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Comment Decrocho répond à vos clients
Ce que l’assistant dit, dans quel ordre, et ce que vous recevez après chaque appel. Tout se règle avec vous à la mise en service.
01
Le renvoi d’appel : vous gardez votre numéro
Votre téléphone sonne d’abord chez vous, comme aujourd’hui. L’appel ne bascule vers Decrocho que dans trois cas, que vous activez ou non :
Le renvoi se règle depuis votre téléphone ou l’espace client de votre opérateur. On le fait avec vous, et on l’essaie ensemble avant de démarrer.
02
La première phrase dit les choses tout de suite
« Bonjour, vous êtes chez Plomberie Julien. Je suis l’assistant automatisé de Julien : je note votre demande et je la lui transmets. À tout moment, dites “conseiller” pour parler à quelqu’un. Qu’est-ce que je peux noter pour vous ? »Phrase d’accueil, exemple fictif
En une phrase, votre client sait chez qui il appelle, qu’il parle à un assistant automatisé, et comment avoir un humain. L’information complète sur ses données lui arrive ensuite par un lien, dans le SMS de confirmation.
03
Une question à la fois, toujours dans le même ordre
- Le besoin« Qu’est-ce qui se passe ? » Si le métier n’est pas clair : « C’est pour de la plomberie, de l’électricité, autre chose ? »
- L’urgenceSi la réponse ne suffit pas, une question fermée propre à votre métier : « L’eau coule-t-elle en ce moment, même robinet coupé ? »
- L’adresse, si un déplacement est utileLa commune, puis la rue. Hors de votre zone, il le dit et prend quand même le message.
- Le nom et le numéroIl répète le numéro chiffre par chiffre pour éviter toute erreur.
- Une visite ou des disponibilitésPour un projet ou un devis, deux créneaux dans vos plages. Sinon, il note quand votre client est disponible.
L’urgence passe avant l’adresse : un danger doit être repéré avant tout le reste. Et rien d’autre n’est demandé : ni e-mail, ni date de naissance, ni moyen de paiement.
04
Les urgences, classées sur des faits
L’assistant classe chaque demande d’après ce que décrit votre client. Les critères sont propres à chaque métier : voir les urgences par métier.
| Niveau | Ce que fait l’assistant | Ensuite |
|---|---|---|
| Danger | « Raccrochez, mettez-vous en sécurité et appelez le 112. » Aucune autre question. | Alerte immédiate |
| Urgent | Questions essentielles, transfert vers vous si vous l’acceptez, aucun créneau. | SMS immédiat, en plus de la fiche |
| Normal | Toutes les questions, dans l’ordre. | Fiche par SMS, rappel dans le délai que vous fixez |
| Non urgent | Toutes les questions, puis une visite proposée dans vos plages. | Rendez-vous à confirmer, ou rappel |
La règle du doute. Si votre client ne sait pas répondre à la question fermée, l’assistant classe au niveau supérieur et l’écrit sur la fiche : « urgence non confirmée ». Vous corrigez ensuite : c’est vous qui jugez en dernier.
05
Des visites à confirmer, dans vos plages seulement
L’assistant n’estime jamais la durée d’une intervention : c’est vous qui la direz sur place. Il propose seulement des créneaux de visite ou de devis, dans les plages que vous avez bloquées vous-même dans votre agenda. Jamais pour une urgence.
- Vous ouvrez des plagesDes créneaux « visite / devis » posés dans votre agenda en ligne. L’assistant ne touche pas au reste de votre planning.
- Il propose deux fenêtres« Julien peut passer mardi entre 14 h et 16 h, ou jeudi entre 8 h et 10 h. Lequel vous arrange ? »
- Le créneau est réservé « à confirmer »Il apparaît dans votre agenda et bloque la plage. Votre client sait qu’il attend votre accord.
- Vous validez d’un clicUn SMS avec deux liens : Confirmer ou Refuser.
- Votre client est prévenuConfirmé : un SMS avec le jour et la fenêtre de passage. Refusé : la plage se libère et il sait que vous le rappelez.
| Vous réglez | Par exemple |
|---|---|
| La durée d’une visite | Celle que vous choisissez |
| Les plages ouvertes à l’assistant | Des créneaux « visite / devis » dans votre agenda |
| Le temps entre deux rendez-vous | Votre temps de trajet |
| La fenêtre de passage annoncée | « entre 14 h et 16 h » |
| Le délai minimum avant une visite | Le temps de valider depuis le chantier |
| Le délai pour valider | Passé ce délai : une relance, puis votre client est prévenu |
| Ce qui n’est jamais réservé | Urgences, chantiers longs, demandes hors zone |
Pas d’agenda en ligne ? Mode rappel : l’assistant note les disponibilités de votre client, et vous rappelez pour fixer le rendez-vous.
06
Quand il vous passe l’appel
L’assistant vous transfère l’appel dans ces cas, et seulement ceux-là. Si vous ne décrochez pas, il ne raccroche pas : il prend le message et termine la fiche.
| Quand | Par exemple | Ce qu’il dit |
|---|---|---|
| Votre client le demande | « conseiller », « quelqu’un », « une vraie personne », votre prénom | « Je vous passe Julien. » |
| C’est urgent, et vous l’avez accepté | Fuite active, plus de courant | « Je classe ça en urgent. J’essaie de vous passer Julien tout de suite. » |
| Ce n’est pas son rôle | Réclamation, facture, litige, prix ferme | « Ça, c’est Julien qui peut vous répondre. Je vous le passe ou je lui laisse un message ? » |
| Il ne comprend pas, deux fois de suite | Bruit de chantier, ligne qui coupe | « Je préfère vous passer Julien pour ne pas mal noter. » |
| Colère, détresse ou donnée sensible | Ton qui monte, pleurs, numéro de carte dicté | Il ne répète rien et propose le transfert. |
En cas de danger, pas de transfert d’abord : le 112 d’abord, l’alerte ensuite. Et quand il ne comprend pas, il reformule une fois plus simplement avant de passer la main. Il ne boucle jamais sur la même question.
07
Après l’appel : une fiche pour vous, un SMS pour votre client
Avant de raccrocher, l’assistant relit la demande en une phrase. Puis tout part par SMS.
URGENT · M. Durand · Aix
Fuite sous l’évier, ne s’arrête pas.
Rappel : 06 •• •• •• 78
VISITE / DEVIS · Mme Martin · Aix
Remplacement de deux fenêtres.
Jeudi, entre 8 h et 10 h.ConfirmerRefuser
Plomberie Julien : nous avons bien reçu votre demande (fuite d’eau, Aix). Julien vous rappelle au plus vite.
| Quand | Quoi | Pour qui |
|---|---|---|
| Fin d’appel | Fiche : nom, numéro, commune, besoin, urgence, créneau ou disponibilités, avec les liens Confirmer et Refuser | Vous |
| Fin d’appel | SMS : résumé, créneau en attente de confirmation ou délai de rappel, lien vers l’information sur ses données. Aucune publicité. | Votre client |
| Urgence | SMS immédiat, en plus de la fiche | Vous |
| Vous confirmez | SMS : rendez-vous confirmé, jour et fenêtre de passage | Votre client |
| Vous refusez | La plage se libère. SMS : « Julien vous rappelle pour fixer un autre moment. » | Votre client |
| Délai dépassé | Relance par SMS ou e-mail, jamais par appel automatisé | Vous |
08
Le strict nécessaire, rien de plus
L’assistant ne collecte que ce qui sert à traiter la demande : nom, téléphone, adresse si un déplacement est nécessaire, nature du besoin, urgence, créneau choisi ou disponibilités.
Jamais de carte bancaire, d’IBAN, de code, de pièce d’identité ou d’information de santé : il ne les demande pas, ne les répète pas et ne les garde pas.
Une question sur votre façon de travailler ?
On vous rappelle pour voir ensemble ce que l’assistant doit dire chez vous.